von Mirko Düssel & Co.Kategorie(n): Persönliche Produktivität
Persönliche Kommunikation verbessern
Denkanstoß: Optimieren Sie Ihre Dialogfähigkeit
Kommt es vor, dass ihr Gegenüber Sie »falsch versteht«? Haben Sie schon einmal mit Ihrem Gesprächspartner alle Details eines Projektes besprochen und anschließend festgestellt, dass Sie sich offensichtlich doch gründlich missverstanden haben? Fragen Sie sich manchmal, wie Sie etwas in einer Gruppe diskutieren können und selbst bei unterschiedlichen Meinungen zu klaren Entscheidungen kommen? Kommt es vor, dass Sie viel Zeit in einem Meeting verbringen und nichts dabei herauskommt? Es liegt an Ihnen.
Verbessern Sie mit gekonnter persönlicher Kommunikation Ihre Dialogfähigkeit und Ihren Erfolg in der Zusammenarbeit mit anderen!
Nutzen Sie die nächsten Wochen, um Ihre persönliche Kommunikation zu überprüfen und gezielt zu verbessern.
Viel Erfolg auf diesem Weg wünscht Ihnen Ihr
Mirko Düssel
Was sind Denkanstöße?
Die Denkanstöße geben Ihnen in kompakter Form Anregungen, wie Sie Ihre Dialogfähigkeit und damit Ihren Kommunikationserfolg systematisch verbessern.
Die Idee der Denkanstöße: Sie wollen ein bestimmtes Thema für sich persönlich überprüfen, vertiefen und Ihre Handlungskompetenz verbessern. Das funktioniert am besten, wenn Sie eine gewisse Zeit kontinuierlich daran arbeiten. Die Denkanstöße geben Ihnen kurze Impulse, an denen Sie jeweils eine Woche arbeiten. Jeden Tag schauen Sie sich den Impuls mehrmals täglich an und versuchen ihn bewusst aufzugreifen und umzusetzen.
Am Ende der Woche setzen Sie sich hin und reflektieren, was Sie beobachtet haben und was sich bei Ihnen geändert hat. Jetzt entscheiden Sie, wie es weiter geht. Konzentrieren Sie sich die nächste Woche nochmals auf den aktuellen Impuls, um den Transfer zu verbessern oder nehmen Sie den nächsten Denkanstoß in Angriff?
Nur der Sender ist in der persönlichen Kommunikation verantwortlich für das, was ankommt!
Woche 1
Ein oft gehörter Grundsatz der persönlichen Kommunikation besagt, dass zu einer gelungenen Kommunikation alle Beteiligten ihren Beitrag leisten und gemeinsam für den erfolgreichen Dialog verantwortlich sind. Soweit so gut.
In der Praxis der beruflichen Kommunikation ist diese Grundhaltung nicht hilfreich. Besser funktioniert es, wenn Sie als Sender die Verantwortung für das, was beim Empfänger ankommt, übernehmen. Wenn ihr gegenüber Sie nicht versteht, liegt es an Ihnen die Botschaft so zu formulieren, dass sie richtig verstanden wird.
Wenn Sie mit anderen kommunizieren verwenden Sie vorzugsweise Ich-Botschaften. Diese wirken persönlich, nicht anklagend oder vorwurfsvoll.
Neutrale Botschaften (man, jeder, wir, alle, ...) wirken unverbindlich, kalt, unpersönlich und wenig verpflichtend
Sie-/Du-Botschaften (Das ist nur Ihre Schuld, Sie stören hier nur, Das hast du falsch gemacht, ...) gehen auf Konfrontation, verursachen Schuldgefühle, bedeuten Herabsetzung, bewirken Ablehnung und provozieren
Ich-Botschaften (Ich fühle mich durch Ihr Verhalten verletzt, Ihre Vorwürfe treffen mich sehr, Ich empfinde das als ..., Meine Meinung ist ...) sind Aussagen über Verhalten, Gefühle und Wirkungen und fördern den Dialog.
Achten Sie eine Woche darauf verstärkt Ich-Botschaften zu senden und die alleinige Verantwortung zu übernehmen.
Sachgerecht Verhandeln in der persönlichen Kommunikation!
Woche 2
Immer wieder sind wir gezwungen zu verhandeln. Bereits in den 80'er Jahren haben Roger Fisher und William Ury ihr »Harvard-Konzept« entwickelt. Achten Sie diese Woche bei allen geschäftlichen und privaten Verhandlungen darauf, die folgenden vier Grundregeln zu beherzigen:
Sachbezogen diskutieren Person und Sache getrennt voneinander behandeln. (Beziehungs- und Sachebene trennen)
Interessen abwägen Konzentrieren Sie sich auf die jeweiligen Verhandlungsinteressen, nicht auf Verhandlungspositionen. (keine Standpunktdiskussionen um »Recht« zu behalten)
Optionen suchen Entwickeln Sie Entscheidungsmöglichkeiten (Optionen) zum gegenseitigen Vorteil. (Win-Win-Strategie)
Neutrale Kriterien finden Bestehen Sie auf nachvollziehbaren und messbaren Entscheidungskriterien, ob eine Lösung allen Anforderungen genügt.
Ihre Wahrnehmung täuscht – Gesagt ist noch nicht gehört ...
Woche 3
Wir alle sind Menschen! Bei jeder persönlichen Kommunikation spielt unsere und die Wahrnehmung unseres Gesprächspartners eine zentrale Rolle.
Sie kennen die Situation:
gesagt ist noch nicht gehört
gehört ist noch nicht verstanden
verstanden ist noch nicht einverstanden
Achten Sie in dieser Woche also darauf:
Was (welche Botschaft) Ihr Gesprächspartner wirklich hört.
Hinterfragen Sie sich selber: »Habe ich wirklich verstanden, was mein Gesprächspartner meint?«
Wenn Sie dann mögliche Unstimmigkeiten erkennen, geben oder fordern Sie Feedback.
Beachten Sie bei Ihren Beobachtungen, dass unterschiedliche Wahrnehmungsprozesse Ihr »objektives« Urteilsvermögen massiv beeinflussen. Nietzsche sagte einmal: »Wahrheit ist hinreichend genau angepasster Irrtum.« Wo ist also Ihre Wahrheit?
Die drei subjektiven Wahrnehmungsprozesse in der persönlichen Kommunikation
Woche 4
Glauben Sie nicht, was Sie sehen oder hören. Es gibt keine objektive Wahrnehmung in der persönlichen Kommunikation. Unsere Wahrnehmung wird durch unsere Einstellung, unsere Vorerfahrungen und unsere Erinnerungen beeinflusst.
Selektive Beachtung Verhalten oder Aussagen die unsere Vorurteile stützen werden stärker beachtet als andere. Verhalten oder Aussagen sind auffälliger, wenn sie zu einem akuten Bedürfnis oder zu einer bestimmten Erwartung in Bezug stehen. Verhalten oder Aussagen sind auffälliger, wenn sie vom uns gewohnten Maß abweichen.
Selektive Verzerrung Menschen passen eingehende Informationen in Ihre Denkmuster ein und neigen dazu, Informationen durch persönliche Deutungen zu verzerren.
Selektive Erinnerung Menschen neigen dazu, solche Informationen im Gedächtnis zu speichern, die ihre Überzeugungen und Einstellungen stützen.
Achten Sie diese Woche bewusst darauf, was Ihnen wichtig ist, worauf Sie bei Ihren Gesprächen aktiv achten. Prüfen Sie kritisch, wo persönliche Sichtweisen Informationen verzerren und trauen Sie Ihrer Erinnerung nicht.
Konflikte in der persönlichen Kommunikation – wenn nichts mehr geht!
Woche 5 und 6
Konfliktlösungsstrategien in der persönlichen Kommunikation
Sie beherzigen in Ihrer persönlichen Kommunikation die vorhergehenden Hinweise und Tipps, und dennoch passiert es: Sie kommen mit jemand anderen einfach nicht zurecht. Sie merken, dass Ihnen die gemeinsame Basis fehlt oder Konflikte zwischen Ihnen stehen.
Achten Sie zunächst eine Woche verstärkt darauf, solche Situation bzw. Gesprächspartner zu erkennen und bewusst wahrzunehmen.
In der nächsten Woche konzentrieren Sie sich darauf bewusst ein oder zwei Konfliktsituationen anzugehen und mit den folgenden Impulsen zu meistern. Streben Sie hierbei keine perfekten Lösungen an. Es reicht, Konflikte konstruktiv aufzugreifen und an Ihnen zu arbeiten.
Akzeptieren Sie den Konflikt Wenn Sie einen Konflikt, Schwierigkeiten im Umgang mit einer bestimmten Person oder andere Probleme erkennen, seien Sie zunächst froh, dass Sie es überhaupt erkannt haben. Akzeptieren Sie den Konflikt mit der Gewissheit, dass Sie alles getan haben, was in Ihrer Macht steht, um ihn zu vermeiden oder aufzulösen.
Entscheiden, wie Sie mit dem Konflikt umgehen Prüfen Sie, inwieweit Sie der entsprechenden Person aus dem Weg gehen können und, ob Sie dies auch tun wollen. Wenn Sie dieser Person nicht aus dem Weg gehen können, hilft nur eines:
Konflikt aufgreifen, ansprechen und lösen Ein offenes Gespräch mit dem anderen ist meist der einzige Weg, doch noch einen Konflikt gemeinsam zu lösen. Wenn Sie es zuvor nicht, durch die Änderung des eigenen Verhaltens geschafft haben, und Sie nicht ausweichen können, hilft nur dieser Weg.
Fronten klären Wenn es unvermeidbar ist und Sie einen Konflikt offen angesprochen haben, eventuell unter Hinzuziehung eines externen Moderators, es Ihnen aber trotzdem nicht geling, den Konflikt aufzulösen, lassen Sie es. Sie haben offensichtlich einen Widersacher (Gegner). Es ist im Alltag viel Wert, seine Gegenspieler zu kennen. Allein das Wissen um potenzielle und tatsächliche Widersacher hilft uns, mit ihnen umgehen zu können.
Machen Sie sich bitte bewusst, dass Sie ...
es nicht allen jederzeit recht machen können,
nur sich selbst ändern können,
nicht jedermanns Freund sein müssen.
Haben Sie daher »Mut zur eigenen Identität« und bleiben Sie sich selbst treu. Sie werden so auch anderen ein fairer und verbindlicher Gesprächspartner sein.
Mit Einwänden und Bedenken in der persönlichen Kommunikation konstruktiv umgehen
Woche 7
Wenn sich zwei oder mehr Menschen austauschen ist es normal, dass unterschiedliche Sichtweisen und Vorstellungen aufeinandertreffen. Einwände und Bedenken sind also nichts negatives, sondern Kennzeichen eines echten Dialoges!
Wenn Ihr Gesprächspartner Einwände und Bedenken äußert, ist das eine Chance unser Gegenüber besser zu verstehen, seine Perspektive nachzuvollziehen und gemeinsam Lösungen zu entwickeln. Es wäre eine Illusion zu glauben, dass jeder unsere brillanten Argumente sofort versteht, diese für sich annimmt und ihnen zustimmt.
Der souveräne und konstruktive Umgang mit Einwänden, Bedenken und anderen schwierigen Gesprächssituationen, sollte zum Standardrepertoire unserer kommunikativen Werkzeuge werden.
Der Dreisatz souveräner Einwandbehandlung Wichtig: Gehen Sie bei jedem Einwand alle drei Schritte!
Schritt 1: Verständnis zeigen Hören Sie Ihrem Gegenüber gut zu. Signalisieren Sie Verständnis für seine Situation (Verständnis ≠ Einverständnis).
Schritt 2: Ursachen klären Versuchen Sie die Sichtweise Ihres Gesprächspartners nachzuvollziehen. Klären Sie gemeinsam die Ursachen für die unterschiedliche Wahrnehmung. Entwickeln Sie eine Lösung für das weitere Vorgehen.
Schritt 3: Absichern, dass der Einwand geklärt ist Fassen Sie zusammen, was Sie über das weitere Vorgehen vereinbart haben. Und wiederholen Sie verbindlich den nächsten Schritt (wer, was, wann).
Freuen Sie sich eine Woche auf jeden Einwand und auf alle Bedenken, mit denen Sie in Gesprächssituationen konfrontiert werden, um den Dreisatz souveräner Einwandbehandlung zu üben.
Die Grundeinstellung zu mir und zu anderen – Grundlage für die erfolgreiche persönliche Kommunikation
Woche 8
Ihr Kommunikationserfolg hängt maßgeblich von Ihrer Grundeinstellung zu sich und zu anderen ab.
Durch Ihre Sozialisation präferieren Sie meist eines der vier Grundmuster:
Ich bin okay / Du bist okay Menschen dieser Gruppe nehmen eine realitätsbezogene Gewinnerhaltung ein, sind wertungsfrei und kritikfähig. Sie äußern keine Überlegenheits-, Unterlegenheits- oder Schuldgefühle. Die Idealeinstellung für einen konstruktiven und positiven Dialog.
Ich bin okay / Du bist nicht okay Menschen mit dieser Grundposition haben gegenüber anderen ein Überlegenheitsgefühl. Sie verlassen sich mehr auf sich selbst als auf andere und mischen sich gerne ein. Oft aber nicht arrogant, sondern eher liebenswürdig.
Ich bin nicht okay / Du bist okay Menschen dieser Gruppe glauben sich den anderen gegenüber oft unterlegen. Aggressionen richten sich meist gegen sich selbst; sagen lieber »ja« statt »nein«.
Ich bin nicht okay / Du bist nicht okay Menschen, die in ihrem und im Leben anderer weder Sinn noch Wert sehen. Sie neigen zu Abhängigkeiten und sind oft auf Hilfe von außen angewiesen.
Jeder Mensch »wählt« als Kind eine der Grundeinstellungen und behält diese normalerweise lebenslang. Unter bestimmten Bedingungen kann sich die Grundeinstellung eines Menschen temporär ändern, z. B. Konfliktsituation mit dem Vorgesetzten, immer wieder Streit mit derselben Person.
Die erste Position »Ich bin okay / Du bist okay« ist die beste Grundlage für eine erfolgreiche Kommunikation. Die Wahrscheinlichkeit für lösungsorientiertes Handeln ist bei dieser Grundposition am höchsten.
Wir können eine Vorprägung allerdings durch kritische Selbstreflexion und Training verändern.
Nutzen Sie die nächste Woche und achten Sie in Gesprächssituationen darauf, welche Grundeinstellung Sie gerade dominiert. Nehmen Sie bewusst die Haltung »Ich bin okay / Du bist okay« an und beobachten Sie die Wirkung auf den Gesprächsverlauf.
Aktives Zuhören in der persönlichen Kommunikation
Woche 9
Aktives Zuhören ist die bewusste oder unbewusste Reaktion auf die Aussagen eines Gesprächspartners. In der persönlichen Kommunikation ist das aktive Zuhören ein Werkzeug, um verbal oder nonverbal Zustimmung, Anteilnahme, Verständnis oder Wohlwollen zu signalisieren. Aktives Zuhören wird beispielsweise durch nicken, ein bestätigendes »ja« oder ähnlichem signalisiert.
Ziel des aktiven Zuhörens ist nicht die Bestätigung oder Zustimmung der Meinung des Gesprächspartners. Aktives Zuhören vermittelt dem Gesprächspartner vielmehr einen respektvollen und wertschätzenden Umgang. Aktives Zuhören erleichtert so die Kommunikation und den Informationsaustausch und trägt dazu bei, schwierige Situationen zu klären und aufzulösen.
Was gehört zum aktiven Zuhören?
Aktiv beobachten mit Blickkontakt, nicken und Pausen zulassen
Aktiv verstehen mit Rückfragen, Zusammenfassen und Wünsche heraushören
Aktiv antworten, um Verständnis zu überprüfen, Gefühle zu spiegeln, aber bitte nicht belehren
Achten Sie eine Woche auf Ihr eigenes Verhalten und experimentieren Sie mit dem Einsatz von aktivem Zuhören. Wie verändert sich Ihre persönliche Kommunikation?
In der persönlichen Kommunikation gilt: Mit den richtigen Fragen führen
Woche 10
Mit den richtigen Fragen führen
In Führung und Verkauf gilt, ebenso wie bei jeder persönlichen Kommunikation: »Wer fragt, führt.«. Sagt sich leicht, funktioniert aber nicht immer. Wichtig ist, die richtigen Fragen zu stellen. Und dann, die Fragen richtig stellen. Wir wollen in der persönlichen Kommunikation unseren Gesprächspartner nicht verhören. Wir wollen ihn abholen und weiterführen.
Schlechte Fragen Es gibt Fragen, die nicht förderlich sind. Der andere fühlt sich verhört und hat das Gefühl sich rechtfertigen zu müssen. Es werden zu viele Fragen auf einmal oder in kurzer Folge gestellt, ohne die Antwort abzuwarten. Es werden sehr kurze Fragen gestellt, die fast bedrohlich wirken (»Warum haben Sie so entschieden?«). Auf die Antworten des Gesprächspartners wird nicht eingegangen und nicht daran angeknüpft.
Bessere Fragen Leiten Sie Ihre Fragen mit einer persönlichen Aussage ein (»Ich verstehe, dass Sie in einer schwierigen Situation waren. Was waren die Gründe für Ihre Entscheidung?«). Lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden und hören Sie aktiv zu. Fassen Sie das Gesagte kurz mit eigenen Worten zusammen und warten Sie die Bestätigung, dass Sie es richtig verstanden haben, ab. Jetzt können Sie das Gespräch weiter vertiefen.
Stellen Sie bevorzugt offene Fragen, um Zusammenhänge zu ergründen. Offene Fragen sind Fragen, die nur mit einem Statement beantwortet werden können und nicht nur mit einem kurzen »ja« oder »nein«.
Vorsicht mit »Warum-Fragen«. Sie drängen unseren Gesprächspartner schnell in die Defensive und lösen lange Rechtfertigungsschleifen aus. Hier empfehlen sich Fragen, wie »Was waren die Gründe für Ihre Entscheidung?«.
Im Folgenden einige Vorschläge für offene Fragen, die im richtigen Kontext verwendet den konstruktiven Dialog fördern:
Wie würden Sie das Problem beschreiben?
Wann/Wo tritt das Problem auf/nicht auf?
Woran erkennen Sie, dass es wieder auftaucht?
Wie erkennen Sie das es besser/schlechter wird?
Was müsste sich ändern, dass das Problem gelöst wird?
Wie kann ich Sie konkret unterstützen?
Wer profitiert davon, wenn das Problem bestehen bleibt?
Was ist noch offen/unklar?
etc.
Da auch hier wie bei den anderen Denkanstößen gilt: »Übung macht den Meister.«, achten Sie in der nächsten Woche aktiv auf Ihre Fragetechnik und feilen Sie an Ihrer persönlichen Kommunikation und Dialogfähigkeit.
Heben Sie Ihre persönliche Kommunikation auf ein neues Level: Feedback geben – aber richtig
Woche 11
Feedback geben will geübt sein. In der persönlichen Kommunikation sorgt angemessenes Feedback für weniger Widerstände und bessere Beziehungen.
Feedback verfolgt drei Ziele:
Der Gesprächspartner erhält eine Rückmeldung, wie sein Verhalten erlebt wird und was es für uns bedeutet (positiv wie negativ).
Der Gesprächspartner wird über unsere Bedürfnisse, Gefühle und Erwartungen informiert, um sich nicht auf Vermutungen stützen zu müssen.
Der Gesprächspartner erfährt von uns, welche Veränderungen in seinem Verhalten uns gegenüber die Zusammenarbeit mit ihm erleichtern würde.
Die Herausforderung ist dabei, offenes Feedback zu geben ohne zu verletzen und offenes Feedback anzunehmen ohne sich zu rechtfertigen.
Regeln für konstruktives Feedback
Beschreibend, nicht wertend Beschreiben Sie Ihre Wahrnehmung und überlassen Sie dem anderen die Entscheidung ob und was er daraus macht.
Konkret, nicht allgemein Beziehen Sie sich auf eine spezifische Situation oder ein spezifisches Verhalten und nicht allgemein auf die Person.
Veränderbares, nicht unabänderliches ansprechen Wenn Sie auf Ihr Feedback keine Verhaltensänderung erwarten, lassen Sie es.
Neue Informationen geben, nicht nur Selbstverständliches wiederholen Bekanntes muss nicht nochmals angesprochen werden, liefern Sie Ihrem Gesprächspartner neue Aspekte und Anregungen.
Achten Sie die nächste Woche verstärkt auf Ihre Fähigkeit konstruktives Feedback zu geben, aber auch, es anzunehmen.
Das Eisbergmodell und der unsichtbare Teil in der persönlichen Kommunikation
Woche 12
Mit der persönlichen Kommunikation ist es ähnlich wie bei einem Eisberg. Der größte Teil, etwa 90 %, liegt unter der Wasseroberfläche und ist für den Schiffsführer nicht sichtbar.
Was der Sender sagt, ist nur ein kleiner Teil der Botschaft. Der sichtbare bewusste Anteil: die Worte, Taten und die Körpersprache sind die sichtbare »Spitze des Eisberges«. (Sachebene)
Welche Absichten und Ziele der Sender verfolgt, welche Werte sein Handeln bestimmen, was bestimmte Gesten oder die Mimik bedeuten bleibt oft unsichtbar und unbewusst. Seine Gefühle (Emotionen, Stimmungen, Einstellungen, Bedürfnisse), Wahrnehmungen (Vorstellungen, Gedanken, Interpretationen) sowie sein Wille (Absichten, Ziele, Motive) bleiben unter der Wasseroberfläche. (Beziehungsebene)
Diese Beziehungsebene zu erschließen bedarf Empathie. Es ist also die Fähigkeit verlangt, sich in den anderen hinein zu versetzen, um sein Handeln besser zu verstehen und sich in ihn hinein zu versetzen.
Üben Sie in der nächsten Woche bewusst den anderen besser zu verstehen.
Die Sachebene des Eisbergmodells
Die Sachebene ist das »Was« in der persönlichen Kommunikation. Sie steht für den Inhalt, die Zahlen, Daten und Fakten. Um Störungen in der Kommunikation zu vermeiden sollten wir auf der Sachebene genau heraushören was gemeint ist.
Die Beziehungsebene des Eisbergmodells
Die Beziehungsebene ist das »Wie« in der persönlichen Kommunikation. Die zugrunde liegenden Gefühle, Wahrnehmungen und der Wille hinter den Sachaussagen entsprechen gewisser Maßen dem unsichtbaren Teil des Eisberges. Sie erschließen sich durch Interpretation von Gestik, Mimik und Tonfall.
Störungen auf der Beziehungsebene wirken sich auf die Sachebene aus und umgekehrt.
Erfolgreiche Kommunikation ist dadurch gekennzeichnet, dass es gelingt, die Intentionen der Beziehungsebene vorsichtig zu interpretieren und sich dann auf die Sachebene zu fokussieren.
Um Missverständnisse auf der Beziehungsebene zu vermeiden helfen unter anderem folgende Methoden:
Übernehmen Sie Verantwortung für Ihre Aussagen und senden Sie Ich-Botschaften.
Verwenden Sie das Konzept des sachgerechten Verhandelns.
Trainieren Sie Ihre Wahrnehmungsprozesse.
Sprechen Sie Konflikte offen an.
Nutzen Sie Einwände konstruktiv.
Überprüfen Sie Ihre Grundeinstellung (Ich bin okay / Du bist okay).
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